• 一、什么是客户思维

客户思维就是以客户需求为出发点，更全方位的思考业务中的问题。包括客户是谁、客户有哪些、客户关注什么、客户的习惯和制度是怎样的、客户有哪些痛点、我们能为客户做哪些事情等。客户思维，是一种工作思路的输入条件。通过对客户思维的坚持，可以在愈加剧烈的市场竞争中，倒逼企业思考自身的提升。

• 二、多领域看客户思维

客户看似是工程交付的最后一环，商业的部分结束了，但如果要达到口口相传、打造口碑的效果，就需要在前期设计、建造的过程中下“狠功夫”。站在工程行业的角度，客户思维并不是说完全以客户为中心，而是在客户的角度思考整个环节。让我们站到客户的角度想想，怎样的建筑/工程可以算是一个满分的答卷？无外乎从需求出发、符合认知、注重体验三点。

我们到几个细分领域看看。

比如说房建：怎样的房子是我们自己想住的房子？内部户型合理、有电梯（便利）、质量好（别有漏水）、隔音好（尤其是在比较吵闹的地段）。小区设计好（到哪个位置都方便、不绕路）、绿化率高、配套设施完善（有活动室、超市等等）。讲得更专业些，客户想要室内安静的居住环境，我们有HDPE管材搭配同层排水的设计减少噪声；客户担心阳光太晒，我们有low-e加中空玻璃。想客户之所想，提前一步给出对应的解决方案，多多换位思考，居住体验感自然就上去了。虽然不同客户的需求会有所出入，但整体上大同小异，尤其是在特定区域内。

假如是建造医院呢？那就得明白医院流程和病人的需求。为什么几乎所有医院一进门就是导诊台？为什么缴费大厅永远在一楼最醒目的位置？为什么急诊往往在最能快速到达的区域并且配备了畅通的到达通道？急病快医、有问题能快速求助、看病流程便利……站在医院的运营角度，怎么实现医疗资源利用率的最大化？站在患者的角度，如何能快速了解一个不怎么常去的地方？想清楚这些问题，自然会明白怎样的布局和设计会让客户满意。

再转移到公路，那就是怎么避免重复修挖等等。到水利工程的建设，还要关注到重复建设、资源浪费等情况。对其他案例感兴趣的朋友还可以参考三局、八局的产品线布局，华东设计院等等，在此不一一阐述。

• 三、多角度谈客户思维

（一）客户思维，提升管理效率，实现能力转型

建筑行业经历了快速发展的黄金历史阶段，很多行业从业者习惯于固化的工作模式，也形成了很多的管理的坏习惯：遥控指挥、甩手式管理、不看图纸、下单不算量等。在过去高利润的行业时代，这种粗放的项目管理模式，或许仍有生存的空间。然而在房地产行业寒冬，行业规模紧缩的存量市场环境下，客户的需求发生了变化，对管理有了更高的要求。客户更多关注的不再是项目的快速周转，而是成本的精细化控制、质量进度安全文明的更严格的标准、更为精益的项目管理服务。即期望通过更少的建安成本投入，获得更好的产品服务。

在这种背景下，缺乏客户思维的企业，常常会表现出难以接受甚至抗拒客户越来越多的“无理”要求的状态。一方面是因为思想上停留在过去的舒适区，不愿意跟随市场变化去优化提升自身管理；另一方面，在原先粗放的管理模式下，没有形成精益管理的能力，面对更高的目标成本要求、更高的质量标准，显得力有未逮。导致在越来越多的客户矛盾中，逐渐消耗了客户的认可和信任，进而淡出了行业的舞台。

（二）客户思维，增加核心竞争力，穿越下行市场

存量市场的环境下，客户的声音就代表了市场的需要。要保持市场竞争力，最根本的出发点还是客户。

比如说：在勘察设计行业，反复的改图是众多设计从业者十分不愿碰见的情况。这其中有一部分情况是由于业主方的需求反复变化，特别是三边工程，导致工作量的额外增加。但也有一部分原因是未能有效的沟通了解客户的需求。客户作为建设方，期望的是完整的功能需求的设计实现，成本节约的方案选型，无错漏碰缺的图纸品质，不同专业间设计的打通融合等。而如何能抓准客户需求的侧重点和心理预期，成为了在技术层面之外相当重要的能力。因为这样能够极大程度的减少无效的工作量、提升设计效率，与客户建立高效且畅通的合作氛围。

当建筑行业爆发式发展的浪潮褪去，剩下的选手们，不得不去四处挖掘市场的各种可能性，以换取更好的生存发展空间。大家聚焦的目光也不再仅限于传统的勘察、设计、施工环节去做增量。数字化业务、智慧运营等新业务逐渐站在了市场舞台的聚光灯下。

而催生这些发展的源头，正是客户的需求：由于未来劳动力减少的趋势，催生了建造机器人的发展；由于精益管理对信息管理需求的增加，催生了智慧工地等数字应用的发展；随着城市化进程发展，城市管理的工作量大增，催生了城市运营业务的发展，并且已经从传统的人工统筹管理的模式迭代升级为当下智慧化运营的模式，无论是人效还是服务品质都得到了极大提升。

新业务的发展，来源于业务场景的实现及积累，而场景的挖掘，来源于对客户需求的持续探索和敏锐的反应。因此，虽然传统市场下行，但总会有新的市场机会存在，而客户思维无疑是企业在穿越周期，保持发展的制胜良方。

• 四、工程企业应该怎么去培养或者提升这种思维

首先，自上而下统一思想，引导形成客户导向的工作思路及价值观。在战略层面，强化客户思维的战略定位，从市场、业务、管理等维度明确客户思维的目标规划及达成路径，强化战略的宣贯执行，打破员工对客户思维认识的误区。统一思想，就是将客户思维逐步内化为企业能力及文化内涵。比如常见的认识误区之一就是认为“客户思维就是搞搞营销、售后讲的噱头，跟生产部门没什么关系。”特别是在项目管理一线中尤甚。项目推进过程中与客户缺乏有质量的沟通，凭经验闷头做事，把习惯当答案。以合同外事项的落地（签证工程量）来说，或是完工之后却无法满足客户真实的需求，或是因沟通问题导致无签证直接施工情况发生。针对这些情况，自上而下进行各维度客户思维的宣贯，能够激发员工针对客户思维对自己工作的提升进行思考，逐步树立文化价值观，形成业务模式及能力的转型升级。

其次，聚焦客户需求，制度流程迭代升级。行业在变，市场在变，客户需求也在变，没有永远正确的制度，只有与时俱进的制度。随着“智慧+”时代来临，客户对工程管理也赋予了更多的要求，特别是智慧工地的出现很大程度上改变了项目日常管理的工作模式，如人员花名册的管理、安全文明的巡检、过程报验及验收流程等。因此，践行客户思维，需要聚焦客户的需求，重视客户的声音，以更高效的服务客户为出发点，以客户诉求为输入条件，坚持对制度流程的梳理及优化，使其保持契合市场、契合客户的状态。例如华为的端到端流程，就是对客户需求高效响应的实践案例：通过聚焦客户的需求，梳理建立了端到端的流程体系，内部职能流程环节及业务资源得到高效整合，实现先别人一步的优势建立。

最后，打造适应时代、契合客户需求的组织。管理上有一句常说的话：“让听得见炮火的人去做指挥。”在组织的建设方面，这句话尤为适用。中建三局提出以客户为中心地发展战略，以项目为载体，做了很多客户导向的变革探索。包括对客户诉求的快速响应机制的目标对组织进行调整，如在项目层面搭建矩阵式管理架构，强化对客户需求实现的支撑力度。客户的声音就是需要关注的炮火，无论是组织的架构，还是岗位设置，又或是人力资源维度的绩效的考核、正负激励等，都需要仔细倾听客户的声音，在炮火声中明确方向。保证我们的组织能够听得见炮声，传的通情报，做得出响应。实现从倾听客户声音、响应客户诉求，到企业调整迭代的闭环。

• 五、结语

我们处在一个剧烈变化的时代，这是一个机遇与挑战并存的时代，经济发展模式也已经由高速发展转向了高质量发展。时代变了，要求也变了。因此，只有紧跟时代，通过自身不断地转型升级迭代，才能跟上历史的脚步。客户思维带来了行业发展的变化，有必要及时跟进，去做一些思考和转变，保证企业在未来的路上能够走得稳，走得远。

来源：建筑前沿 袁巍巍